近日，海鼎商業(yè)事業(yè)部咨詢總監(jiān)常安邦受母校吉林大學(xué)的邀請(qǐng)，回校為同門師弟師妹們開展了一場(chǎng)以“服務(wù)營(yíng)銷”為主題的分享。在短短的一節(jié)課中，他以業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的視角，深入淺出的將理論結(jié)合實(shí)踐，帶領(lǐng)同學(xué)們探析了零售行業(yè)的多個(gè)優(yōu)秀案例，并分享了零售業(yè)走向業(yè)界翹楚的基本要素。

業(yè)內(nèi)人士逛超市，視覺(jué)重點(diǎn)在哪里？

有的超市入口設(shè)置大量的熟食，給人客滿盈門的感受；有的需要繞過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的通道才能到達(dá)購(gòu)物區(qū)；有些則一進(jìn)門就讓人感受到商品的質(zhì)感和價(jià)格不菲。在不同的設(shè)計(jì)背后，都蘊(yùn)含著超市經(jīng)營(yíng)者哪些巧思？在零售業(yè)里，有一個(gè)詞“首因效應(yīng)”可以很好的解釋。不同超市的品牌定位，在超市入口顧客投來(lái)的第一眼就能清晰立見(jiàn)，而這“第一次”的印象也深刻影響著后續(xù)的體驗(yàn)。

通過(guò)琳瑯滿目的商品和符合節(jié)日氛圍的堆頭打造，給消費(fèi)者創(chuàng)造一種逛超市由衷的快樂(lè)與興奮感受。在研究零售企業(yè)時(shí)，品類管理是一個(gè)很好的切入口。將幾千上萬(wàn)種SKU重新組合，從塑造品牌形象、吸引客流、提升毛利等多個(gè)維度，全方位提升企業(yè)的商品力和經(jīng)營(yíng)能力。不同品類，不同商品的設(shè)計(jì)各有差異化的目標(biāo)，圍繞目標(biāo)設(shè)計(jì)賣場(chǎng)的服務(wù)和環(huán)境。

如何設(shè)計(jì)令顧客安心的服務(wù)細(xì)節(jié)？

常安邦以水產(chǎn)為例，分析了幾個(gè)不同超市對(duì)水產(chǎn)挑選—稱重一體化服務(wù)流程的細(xì)微差異。通過(guò)零售行業(yè)以服務(wù)翹楚著稱的胖東來(lái)的水產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程分布拆解，不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)簡(jiǎn)單的稱重里，竟包含2次去水及去繩稱重的極致體驗(yàn)。從感官和細(xì)節(jié)上，打造了卓越且深入人心的服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)流程能否被嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貓?zhí)行，則與企業(yè)組織流程息息相關(guān)。

同樣是賣五谷雜糧，不同的陳列和堆頭能營(yíng)造出截然不出的理念：突出商品本身或售賣一種品質(zhì)看得見(jiàn)的生活方式。在52周MD體系里，講究的是生活化提案，為顧客打造更有生活氣息、質(zhì)感體驗(yàn)的賣場(chǎng)狀態(tài)。

堆頭、端頭、貨架，都在陳述著零售企業(yè)的不同定位和設(shè)計(jì)。無(wú)論是營(yíng)造場(chǎng)景拉動(dòng)關(guān)聯(lián)商品銷售，還是琳瑯滿目的商品以供挑選，又或是制造視覺(jué)上的沖擊感，都是企業(yè)打造差異化服務(wù)的深度考量。

在課程的尾聲，常安邦還通過(guò)試吃和收銀等場(chǎng)景的案例分析，帶同學(xué)們回憶之前學(xué)過(guò)的“峰終定律“，找到賣場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，也通過(guò)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)六要素：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)、組織效能、計(jì)分卡、協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的介紹了零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵要素，尤其是業(yè)務(wù)流程在對(duì)于企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的重要性，服務(wù)不是獨(dú)立的一個(gè)部分。。

一直以來(lái)，海鼎都積極推動(dòng)讓“產(chǎn)學(xué)研用”深度協(xié)同，加快科技成果的轉(zhuǎn)化。本次海鼎咨詢顧問(wèn)常安邦的分享收獲了同學(xué)們的熱情互動(dòng)，幫助大家通過(guò)實(shí)踐案例加深了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷各項(xiàng)理論的理解，也加深了同學(xué)們對(duì)零售行業(yè)的理解，學(xué)校老師對(duì)常安邦的分享表示了衷心的感謝。